Assurance maladies graves : mettre le.la consommateur.trice au cœur des réflexions

Claudine Cloutier, Vice-présidente – Prestations du vivant

En décembre 2021, l’Autorité des marchés financiers a publié le « Rapport découlant des travaux de surveillance en assurance maladies graves ». À la suite de ce rapport, plusieurs intervenants de l’industrie se sont mobilisés afin de répondre aux 5 recommandations qui ont découlées de ce rapport. Où en sommes-nous aujourd’hui, 2 ans plus tard? L’association canadienne des compagnies d'assurances de personnes(ACCAP), les réassureurs ainsi que plusieurs assureurs ont formé différents comités pour tenter d’améliorer le sort de l’assurance maladies graves, cette assurance parfois malaimée et incomprise mais ô combien essentielle aux consommateurs qui en toucheront la prestation.

Le fameux rapport

Avez-vous eu la chance de prendre connaissance de ce fameux « Rapport découlant des travaux de surveillance en assurance maladies graves »? En tant que conseiller.ère et donc en tant qu’acteur indispensable de l’industrie de l’assurance maladies graves, je vous invite d’abord et avant tout à prendre quelques minutes pour le décortiquer; on y trouve une panoplie d’informations fort intéressantes, bien que parfois surprenantes et même choquantes. Ce rapport a un objectif ultime : le traitement équitable du consommateur. On souhaite qu’ultimement, si les 5 recommandations finales sont adoptées, que le client :

• Comprenne mieux le produit et la portée de la couverture proposée;

• Prenne une décision éclairée quant à la valeur ajoutée du produit et l’arrimage de celui-ci à leurs besoins;

• Connaisse ses droits et obligations et les exerce en temps opportun.¹

Voici un résumé des 5 recommandations du rapport, qui s’adressent surtout aux assureurs responsables de commercialiser des produits d’assurance maladies graves² :

1. Éviter de créer de la confusion ou d’induire une compréhension erronée du produit chez le consommateur par la documentation produite ou les publicités

2. Assister davantage le consommateur afin qu’il comprenne adéquatement le produit

3. Accompagner et communiquer avec l’assuré après l’achat d’une assurance afin qu’il soit informé, qu’il comprenne ses droits et obligations et qu’il connaisse le moment opportun pour exercer ceux-ci

4. Outiller davantage les réseaux de distribution pour conseiller adéquatement les clients

5. Faciliter le processus de demande d’indemnité, de traitement des plaintes et de règlement des différends

Une bien mauvaise presse

Plus souvent qu’autrement, l’assurance maladies graves a mauvaise presse. Et lorsqu’elle n’est pas écorchée par des journaux ou des reportages, elle est tout simplement ignorée. Combien de fois lit-on des articles sur la réalité de gens atteints de cancers qui ont épuisé leurs économies ou qui sont à organiser des campagnes de sociofinancement pour amasser les sommes nécessaires pour payer des traitements favorisant la guérison? Ces articles sensationnalistes ont une caractéristique commune : jamais on ne mentionne qu’il existe une solution pour prévenir les catastrophes financières associées à des diagnostics de maladies : l’assurance maladies graves. Il n’est pas surprenant de lire que l’assurance maladies graves représente environ 3 % du total des primes souscrites annuellement par les assureurs au Québec pour l’ensemble de leurs produits en assurance de personnes (soit environ 17 milliards $)³. La morale de cette histoire : il faut continuer d’en parler et de sensibiliser les clients.

Mobilisation de l’industrie

Les différents acteurs de l’industrie se sont mobilisés au cours des deux dernières années pour tenter de répondre aux 5 recommandations du rapport de l’AMF.

Projet CI REimagined

Parmi ces initiatives, il y a eu le projet CI REimagined, mené par SCOR Réassurance. Il s’agit d’une initiative d’exploration multifonctionnelle dont les principaux objectifs sont :

• Moderniser les produits d'assurance maladies graves afin d’augmenter considérablement les ventes de ce produit au Canada.

• Améliorer le parcours client

Au cours de ce projet, SCOR a parlé à plus de 80 professionnels de l’assurance, provenant de 11 compagnies d’assurance différentes, ainsi qu’un agent général (en l’occurrence Groupe Cloutier!). De ces participants, 96% ont mentionné croire en l’assurance maladies graves. Cependant, quand SCOR a demandé à ces mêmes personnes de partager un mot qui leur vient à l’esprit en pensant à l’assurance maladies graves, voici ce qu’ils ont répondu⁴ :

Bien que les gens sondés croient en l’assurance maladies graves, force est d’admettre qu’en vendre demeure un défi. Un des constats cités dans l’article explique que le focus doit désormais être mis sur l’approche client. Ça se traduit, entre autres, par l’utilisation d’un langage simplifié, compréhensible par le consommateur. Ce projet a permis de recueillir de l’information précieuse sur ce que les acteurs de l’industrie souhaitent pour l’avenir de l’assurance maladies graves :

• Un langage plus simple et facile à comprendre

• Des définitions à sévérité multiples

• Des définitions mettant l’emphase sur les conséquences de la maladie plutôt que sur le diagnostic

• Une définition “catch-all”

• Une option de produits ajustables (en plus des produits pleinement garantis)

Je vous invite à lire l’article complet au sujet des conclusions de ce projet, encore une fois, il s’agit d’informations des plus captivantes!

Nouveau guide sur l’assurance maladies graves et nouveau guide de l’agent

Une autre des initiatives entreprises par l’industrie est le lancement du nouveau Guide sur l’assurance maladies graves et le nouveau Guide de l’agent. Le premier a été rédigé pour les consommateurs, dans un but de démystifier le plus simplement possible ce qu’est l’assurance maladies graves. Nous vous invitons fortement à prendre connaissance de ce guide qui est objectif, clair, précis, simple et surtout, qui met le rôle du conseiller en lumière. Pourquoi ne pas envoyer le lien vers ce guide à vos clients qui auraient intérêt à intégrer une protection d’assurance maladies graves à leur planification financière? Le deuxième guide conçu est le Guide de l’agent, qui s’adresse à vous, les conseillers. Il est très utile pour vous rappeler les éléments importants à discuter avec le client (ex. la période moratoire, avec un exemple illustré), répondre aux objections courantes des clients, expliquer le processus de tarification et détailler les étapes d’une demande de règlement.

Définitions standardisées

Finalement, les assureurs et les réassureurs travaillent depuis plusieurs mois sur le « benchmark 2024 », c’est-à-dire la plus récente version des définitions standardisées. Quelques éléments clés expliquent pourquoi l’industrie tient à favoriser la standardisation des définitions⁵ :

• Clarté et cohérence

• Comparabilité des produits

• Protection du consommateur

• Transparence

• Promotion de bonnes pratiques

• Soutien aux assureurs dans la conception des produits

La dernière version des définitions standardisées remonte à 2018. Il est important de rappeler que bien qu’un groupe de travail dirigé par l’ACCAP propose des versions standardisées des définitions, les assureurs n’ont pas l’obligation de les adopter. C’est ce qui explique pourquoi certains produits de l’industrie ont des définitions différentes. Par ailleurs, même si une version 2024 voit le jour prochainement, ça ne peut être que dans quelques mois voire années que les assureurs adapteront leurs produits d’assurance maladies graves avec ces nouvelles définitions.

En conclusion, il est rassurant et motivant de constater que l’industrie investit temps et énergie à atteindre l’objectif commun qui est de protéger la santé financière des consommateurs. Un dernier rappel : une simple protection temporaire 10 ans de 25 000$ d’assurance maladies graves peut changer la vie de bien des gens!

N’hésitez pas à contacter votre équipe Prestations du vivant!