Politique et procédure de traitement des plaintes de Groupe Cloutier
Cloutier Groupe Financier a mis en place des procédures gratuites dans le but de traiter de façon équitable, diligente et impartiale les plaintes, tant verbales qu’écrites, qu’il reçoit de ses clients.
Définition d’une plainte
Une « plainte » s’entend de toute déclaration, provenant d’un client ou de toute personne agissant au nom d’un client, qui exprime un différend mettant en cause la conduite ou les pratiques de Cloutier Groupe Financier, de ses représentants ou de ses employés. Elle doit comprendre au moins un des trois éléments suivants :
La formulation d’un reproche à l’endroit de Cloutier Groupe Financier;
L’identification d’un préjudice potentiel ou réel subi par le plaignant;
La réclamation d’une mesure correctrice.
Comment formuler une plainte
Le plaignant peut formuler sa plainte en communiquant avec Cloutier Groupe Financier par le moyen de communication qui lui convient tel qu’indiqué ci-dessous. Il peut également remplir le formulaire mis en ligne par l’Autorité des marchés financiers (« AMF »). Sur demande, Cloutier Groupe Financier peut également assister le plaignant à formuler sa plainte.
Coordonnées des personnes responsables du traitement des plaintes
Discipline de l’épargne collective
Mme Nathalie Girard, Directrice conformité, déontologie et pratiques d’affaires, supervise le déroulement des plaintes dans la discipline de l’épargne collective et elle est responsable du dépôt du rapport de plaintes exigé par l’AMF. Pour communiquer avec elle :
Par courrier : 1720, rue de la Sidbec Sud, Trois-Rivières, Qc, G8Z 4H1
Par courriel : [email protected]
Par téléphone : 819 373-1345
Par télécopieur : 819 373-5781
Discipline de l’assurance de personnes
M. Jean-François Brault, Vice-président - Finances, supervise le déroulement des plaintes dans la discipline de l’assurance de personnes et il est responsable du dépôt du rapport de plaintes exigé par l’AMF. Pour communiquer avec lui :
Par courrier : 1720, rue de la Sidbec Sud, Trois-Rivières, Qc, G8Z 4H1
Par courriel : [email protected]
Par téléphone : 819 373-1345
Par télécopieur : 819 373-8812
Traitement des plaintes
Lorsqu’une plainte est reçue, Cloutier Groupe Financier s’engage à envoyer un accusé de réception écrit au plaignant dans un délai ne dépassant pas 5 jours ouvrables. L’accusé de réception contiendra, entre autres, le nom du responsable du traitement de la plainte, le délai de traitement auquel doit s’attendre le plaignant, l’information relative aux services offerts par l’AMF et une copie de la politique de traitement des plaintes.
Cloutier Groupe Financier doit procéder à la collecte des faits concernant la plainte de façon impartiale auprès de toutes les parties impliquées, en tenant compte objectivement des intérêts de celles-ci.
Sur réception de la plainte, Cloutier Groupe Financier communiquera directement avec l’institution financière ou le conseiller financier concerné pour l’aviser de la nature de la plainte et des personnes impliquées. Cloutier Groupe Financier ou le conseiller financier déploieront tous les efforts raisonnables afin de résoudre la situation et informeront les parties concernées de toute évolution du dossier dans un délai raisonnable.
À la suite de l’analyse de la plainte et des informations s’y rapportant, une réponse finale écrite doit être transmise au plaignant dans un délai de 60 jours suivant la réception de la plainte si celui-ci réside au Québec ou dans un délai de 90 jours si celui-ci réside à l’extérieur du Québec.
Cette réponse comprend l’analyse de la plainte, les explications qui ont mené à la réponse fournie et, le cas échéant, la solution que Cloutier Groupe Financier propose pour résoudre la plainte.
Dans le cas où ces délais ne peuvent être respectés en raison de circonstance exceptionnelles ou hors du contrôle de Cloutier Groupe Financier, le plaignant sera avisé de la situation et l’avis indiquera les raisons justifiant les délais additionnels. Le cas échéant, une réponse finale sera communiquée au plaignant dans un délai de 90 jours suivant la réception de la plainte si celui-ci réside au Québec.
Advenant le cas où aucune solution ne semble satisfaire le plaignant, Cloutier Groupe Financier l’informera de son droit de s’adresser directement à l’institution financière impliquée, à l’AMF ou à tout organisme de son choix. À partir de ce moment, Cloutier Groupe Financier collaborera étroitement avec l’organisation choisie afin de favoriser le règlement du différend.
Évaluation de l’offre et règlement de la plainte
Cloutier Groupe Financier suggère au plaignant de prendre le temps nécessaire pour analyser la réponse transmise. Si une offre de règlement de la plainte est présentée, un délai raisonnable sera accordé au plaignant pour accepter, refuser ou présenter une contre-offre. Ce délai sera suffisamment long pour permettre au plaignant d’obtenir les conseils dont il a besoin pour prendre une décision éclairée.
Lorsqu’une entente est conclue sur le règlement de la plainte, Cloutier Groupe Financier devra y donner suite dans les 30 jours, à moins de convenir d’un nouveau délai lorsque cela est dans l’intérêt du plaignant.
Examen du dossier de plainte par l’Autorité des marchés financiers
Pour chaque plainte, un dossier est créé, dans lequel sont conservés tous les renseignements et les documents pertinents.
Si le plaignant est insatisfait de la façon dont sa plainte a été traitée ou de la réponse reçue, il peut en tout temps communiquer avec Cloutier Groupe Financier pour demander l’examen de son dossier de plainte par l’AMF. Cloutier Groupe Financier est dans l’obligation de transmettre le dossier de plainte à l’AMF dans un délai maximal de 15 jours suivant la demande.
Le traitement simplifié de certaines plaintes
Pour les résidents du Québec, certaines plaintes peuvent être traitées selon un processus simplifié. Ce processus s’applique aux plaintes pour lesquelles Cloutier Groupe Financier est en mesure d’offrir une résolution à la satisfaction du plaignant dans un délai de 20 jours.
Ces plaintes peuvent être prises en charge par un membre du service à la clientèle et traitées verbalement ou par écrit.
Si Cloutier Groupe Financier n’est pas en mesure de proposer une solution ou de fournir des explications permettant de résoudre la plainte dans le cadre de ce processus, un avis écrit sera transmis au plaignant. Le traitement de la plainte se poursuivra, tel que détaillé dans la section « Traitement des plaintes » ci-dessus.
Dans le cadre du processus simplifié, Cloutier Groupe Financier fournira également au plaignant une réponse finale écrite dans les délais requis.
Dernière mise à jour le 25 juillet 2026.