Céline Castro, Directrice – Prestations du vivant
Ce n’est pas facile de changer ses habitudes.
En ce temps de distanciation sociale, il a fallu trouver une approche différente pour les conseillers en sécurité financière. Groupe Cloutier a fait ses devoirs et a mis toutes les ressources nécessaires pour faciliter et encourager le travail à distance.
Par contre, peut-on changer si facilement plus de vingt ans de pratique en un coup de clic ? Voyons voir…
Jusqu’à tout récemment, la plupart des conseillers travaillaient sur le terrain et rencontraient les clients en face à face à leur bureau, à leur domicile, au restaurant, etc. Plusieurs d’entre eux ont ces habitudes ancrées dans leur façon de faire depuis plus de vingt ans.
Les conseillers aiment le contact client. C’est pourquoi ils rencontrent des clients de jour, de soir et parfois même les fins de semaine. D’habitude, les premières minutes d’une rencontre sont réservées à créer un lien. On parle des enfants, du chien, des loisirs, des rénovations de la maison, des trophées sur l’étagère. Certains clients deviennent des amis et leurs projets leur tiennent à cœur. Par exemple, à la venue du premier bébé le conseiller se déplace alors pour connaître ce nouveau membre de la famille. C’est la beauté de leur travail!
Aujourd’hui, alors que le facteur COVID-19 oblige de faire la rencontre par vidéo, la question principale que se pose le conseiller avant même l’aspect technologique est : comment vais-je réussir à créer un lien solide et durable avec un nouveau client?
Créer le contact à distance, c’est possible?
Alors non ce n’est pas si facile. C’est un réel défi. Un virage important avec risque de dérapage.
Pourtant, Winston Churchill a dit : «Mieux vaut prendre le changement par la main avant qu’il ne nous prenne par la gorge ».
Quelles sont les techniques pour créer un lien à distance? Tout d’abord, il est important d’utiliser un logiciel avec vidéo et partage d’écran. Consacrez les premières minutes de la rencontre pour vous présenter et demander au client de faire la même chose : Parlez-moi de vous, quelle est votre histoire? Quels sont vos projets, vos loisirs, vos rêves? Cela va provoquer une discussion ouverte avec des éléments clés pour votre analyse de besoin. Puis, pour la partie plus officielle, partagez vos documents sur votre écran afin de créer un visuel pour le client. Posez-lui des questions et faites-le reformuler pour susciter une interaction. Il faut absolument garder l’attention du client et vous assurer qu’il est toujours avec vous!
«Dans un monde idéal, nous reviendrons à mixer la pratique. Rencontrer les clients en personne pour le côté social et se servir de tout ce que nous avons appris pour simplifier la conformité et la vente. Nous aurons alors le meilleur des deux mondes…»
En attendant, soyons innovateurs, faisons la différence et prenons soin de nos clients.
Ça va bien aller.