Marc Lévesque | Directeur Assurance vie
Jean Michel Dubord | Directeur Assurance vie et marketing avancé
La conformité fait partie intégrale d’une bonne pratique d’affaires. De ce fait, elle vous permet d’augmenter le niveau de professionnalisme du conseiller et à mieux cerner les objectifs et les besoins d’un client.
En lien avec une présentation de l’équipe d’assurance vie effectuée au printemps 2022, voici à nouveau les grandes lignes d’une bonne conformité :
L’analyse des besoins financiers en 4 étapes faciles!
1. Documents légaux
a) Avis de divulgation
b) Protection des renseignements personnels et de LPRPDE
c) Loi Canadienne antipourriel
2. Connaître son client
a) Prise de données
b) Objectifs du client
c) Calculateur des besoins d’assurance
3. Analyse solution et recommandation
a) Présentations des solutions et recommandations
b) Signature des propositions
c) Décision de l’assureur et modifications
4. Mise en vigueur, livraison et lettre d’explication
a) Livraison et tout ce qui en découle
b) Lettre explicative
c) Dossier client, notes et suivi
Nous vous rappelons que plusieurs gabarits sont mis à votre disposition pour ces étapes dans la Boîte à Outils du Groupe Cloutier.
En plus de fournir une analyse des besoins financiers (ABF), le calculateur d’assurance, et les documents de conformité, la prise de bonnes notes fait aussi partie des obligations déontologiques du conseiller.
Bien documenter son dossier-client fait partie intégrante d’une bonne conformité
Savoir prendre de bonnes notes constitue une étape importante pour bien documenter les dossiers. Les notes colligées aux fils des rencontres virtuelles ou en présentiel, les conversations téléphoniques avec les clients serviront de base pour les analyses effectuées, les recommandations faites aux clients et les actions prises ou non par les clients.
Il est impératif que vos notes démontrent l’évolution chronologique du dossier : dates, sujets et le canal de communication utilisé.
Vos notes doivent être objectives, pertinentes, précises et exemptes de commentaires non pertinents au dossier. Que des faits!
Pour les clients plus âgés, vous devriez être attentif aux directives des clients et les questionner un peu plus qu’à l’habitude et valider l’action à prendre. La rigueur et le souci du détail est plus qu’important dans cette strate de la population puisqu’il y a un risque de voir leur capacité cognitive diminuée et subir de l’exploitation et/ou de la maltraitance financière.
Soyez curieux
L’une des fautes déontologiques répertoriée est celle de ne pas avoir chercher à obtenir une connaissance complète de la situation du client. La connaissance du client (KYC), la connaissance du produit (KYP), la connaissance en matière de placement et la tolérance aux risques passe par de bons questionnaires.
Le dossier client devrait aussi contenir les informations clés quant au bilan, les sources de revenus et le budget. La consultation des pages Facebook, LinkedIn des clients peuvent apporter de l’information supplémentaire à votre prise de données, «GOOGLER» le nom du client peut aussi vous amener vers des articles de journaux le concernant. Pour les dossiers corporatifs, vous pouvez consulter le site du Registraire des entreprises au Québec, de Corporations Canada ou Open Corporate. Si votre client voyage fréquemment à l’international, il peut être utile de faire une vérification sur le site de Voyages Canada afin de déterminer le niveau de dangerosité des pays visités et de poser les bonnes questions avant de soumettre une proposition et subir un refus de l’assureur.
La tenue du dossier; Comment faire ?
Un jour ou l’autre vous serez confronté à une demande de consultation du dossier-client soit par les autorités de règlementation (audit), soit par le client lui-même ou son mandataire, par le Cabinet en services financiers (courtage) ou par les tribunaux, dans des cas extrêmes, pour des fins d’enquête lors du dépôt d’une plainte.
Une bonne habitude à prendre serait de faire signer vos notes par le client à chacune de vos interventions ou avant d’entreprendre les actions consenties par ce dernier. Également, conservez toutes les communications avec le client tel que les courriels, les échanges texto ou par Messenger, les instructions et les explications confirmées par les deux parties, les suivis et avis de confirmation de transaction, etc.
Par ailleurs, archivez aussi tous les documents juridiques reçus tout en faisant mention de leur provenance, de la date de réception et les moyens pour vous assurer de la véracité desdits documents (mandat de protection en cas d’incapacité, testaments, homologation du mandat par la Cour, pièces d’identité). Il va de soi de conserver toutes notes et communications provenant de personnes externes au dossier telles que les mandataires, la personne de confiance, les membres de la famille, les régulateurs ou les instances juridiques.
Les meilleures pratiques d’affaires résident dans le fait de se procurer un bon outil de gestion de la relation client communément appelé CRM (Customer Relationship Management). Ce dernier permettra au conseiller et au personnel administratif de garder une traçabilité de l’information obtenue à un seul et unique endroit, d’effectuer des suivis adéquats auprès de la clientèle, des rappels de rendez-vous ou des notes pour toutes modifications à venir sur des produits quelconques (surprimes, cession de contrat à une tierce partie, date de renouvellement du terme hypothécaire, date de renouvellement d’une assurance vie temporaire et encore plus).
En plus d’être le compagnon idéal pour une conformité exemplaire, le CRM est un outil performant qui vous permettra d’avoir une vue d’ensemble de votre clientèle. Un excellent CRM vous aidera également à optimiser vos interactions avec eux, à mieux cibler vos actions et vos opportunités, attirer et conserver vos bons clients, ce qui représente un facteur déterminant du succès de votre entreprise.
La conformité, une affaire de tous !